Jornada CSC

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Antonio Muniz

Já inspirou mais de 30 mil pessoas em cursos de MBA, bootcamps, videoaulas, workshops, consultorias e palestras em empresas líderes de mercado, como SulAmérica, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, DHL, Banco do Brasil, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech e Dafiti.

Como fundador e líder da Jornada Colaborativa, mobilizou milhares de coautores e novas lideranças para escrever 20 livros sobre tecnologia, desenvolvimento de software, agilidade, inovação e liderança.

Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração no Ibmec, MBA em telecomunicações na FGV, graduação em tecnologia na Unigranrio e certificações de agilidade, Lean tecnologia, projetos, processos e serviços.

Contato: munizprofessor@gmail.com

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Cátia Pereira

Profissional com 27 anos de experiência na área financeira de grandes empresas nacionais e multinacionais, como TV Globo, Embratel e Ball Corporation à frente das áreas de planejamento financeiro, controladoria, tesouraria e Global Business Service (Centro de Serviços Compartilhados). Com formação em Economia, MBA em Engenharia Econômica, Controladoria e Finanças, Finanças Corporativas e Mestrado em Administração, nos últimos três anos esteve à frente do planejamento e da estruturação do GBS América do Sul da Ball, com um modelo pautado na transformação e automação de processos. Nos últimos três meses assumiu como Diretora Financeira das operações do Chile, Argentina e Paraguai. À frente da ABSC na Diretoria Comercial e de Parcerias, dedica-se a ações de fortalecimento do mercado de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil.


Eden Paz

Empreendedor, empresário, consultor, conselheiro e ex-executivo, graduado em Administração de Empresas (IMES), com pós-graduação em Recursos Humanos (FAAP), MBA em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria (FGV) e MBA Executivo Internacional (Gerdau/INSPER), Master em Governança & Nova (Gonew). Experiência profissional diversa, tendo iniciado a carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente migrando para a área de Serviços (CSC) e projetos, atividades essas desenvolvidas em empresas como Whirlpool, Scania, Cofap, Accenture, Camargo Corrêa, Syngenta e Gerdau. Posteriormente, inquieto e buscando novos desafios, decidiu empreender, participando de algumas iniciativas, dentre elas a criação da ConsulPaz, consultoria de gestão e serviços empresariais, da qual atualmente é CEO e onde desenvolve projetos de CSC, processos e gestão de mudanças junto a clientes como Randon, Midea Carrier, DSM, AESC, Fleury, Ailos, SLC, Usaflex, PetroRio, dentre tantos outros. Também é fundador, ex-vice-presidente, ex-presidente e atualmente conselheiro da ABSC.

 

Laércio Ávila

Administrador de Empresas pela PUC Goiás, Pós-MBA em Inteligência Empresarial pela FGV, pós-graduado em Negócios e Marketing pela Faculdade Ávila, especialista em transformação digital e organizacional, inovação corporativa, gestão estratégica, gestão por processo, governança para nova economia, mentor de startups, ex-sócio da Oficina Gestão e Resultado, professor de pós-graduação e membro do Conselho de Administração Consulpaz, Meliva e Maxtool. No momento atua como Transformation Lead e já ocupou posições de Diretor de Estratégia e Inovação, Diretor de Graduação e Pós-Graduação, Gerente de Estratégia e Processos. Ex-presidente do Grupo Coopera e do Conselho ABSC.

Marcelo Pardi

Especialista pós-graduado em Administração de CSC, gestão de pessoas e em marketing de serviços, com formação superior em Tecnologia da Informação. Certificado pela Scaled Agile em SAFe® 4 Agilist e Product Owner/Product Manager. Diretor do CSC da Cogna Educação e Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, recebeu prêmios de executivo do ano em CSC e de melhor CSC do ano pela ABSC. Como Embaixador da Inovação, recebeu o prêmio de Ninja Corporate, que é um reconhecimento do Cubo Itaú pela implantação de inovações com uso das soluções oferecidas por startups. É palestrante em implantação, desenvolvimento e performance de CSC, sendo um apaixonado por transformar as áreas e os processos por meio de uso da tecnologia e de times engajados com o propósito.

Timóteo Tangarife

Graduado em Desenho Industrial pela UFRJ, com Mestrado pela PUC-RJ, MBA Executivo pela COPPEAD/UFRJ, APG Avançado pela Amana-Key e Administração de Negócios pela UEXP. Mais de 20 anos de experiência no setor elétrico atuando nas áreas de Tecnologia da Informação e Centro de Serviços Compartilhados. Atualmente é Superintendente do CSC da Eletrobras, desempenhando atividades globais de forma estratégica com objetivos de redução de custos, criação de valor e otimização, com forte conhecimento nas áreas de tecnologia da informação, gestão de serviços, inovação e governança. É Diretor Presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) no mandato 2021-2022 e atuou como Diretor Vice-Presidente Comercial e de Parcerias no mandato 2019-2020. É palestrante representando a Eletrobras em diversos eventos no Brasil e no exterior (EUA, Holanda, México, Costa Rica e Colômbia), com publicação de diversos artigos científicos.

Livro Jornada CSC: unindo práticas e experiências que potencializam o mundo dos Centros de Serviços Compartilhados

 

A Jornada CSC foi elaborada a partir de um sonho antigo da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) de apresentar e aprofundar conhecimentos relacionados ao tema de serviços compartilhados, de forma colaborativa, com a participação de representantes das nossas empresas associadas, deixando assim um legado para o ecossistema ao consolidar informações relativas a pesquisa de mercado, cenário brasileiro com um olhar global, conteúdo técnico sobre o mundo dos CSCs e principalmente ajudar na construção do futuro do modelo, gerando e compartilhando conhecimento.


Todos os royalties do livro serão destinados à instituição Aliança dos Cegos”.


Coautores:

Ana Cláudia Rodrigues

Anfrísio Souza

Antonio Muniz

Breno Rabelo

Bruno Leonardo

Camila Rocha

Cátia Pereira

Claudia Sakakibara

Cláudio Campos

Cristina Hamada

Danielle Araujo

Dione Nunes

Eden Paz

Edna Rocha

Eduarda Espindola

Eloisa Ribeiro Moro

Emerson Iten

Felipe Sessin

Flávio Couto da Silva

Flávio Feltrin

Giovana Zanirato

Haroldo Sato

Jorge Ahicart Perlas

Laércio Ávila

Lara Pessanha

Leandro De Santi

Luis Leal

Luiz Augusto

Marcelo Pardi

Max Carneiro

Newton Akira Fukumitsu

Paulo Castello

Paulo de Tarso

Rafael Scarparo

Regine Venturi

Romeu Amaral

Roy A. Mena Solano

Santiago Pinzón Galán

Taís Nascimento

Tiago Amor

Tiago Ferreira

Tiago Póvoa

Timóteo Tangarife

Vanessa Saavedra

Vitor Paulo Moreira Correa

William de Miranda Barreto

 

PARTE I. HISTÓRICO (FIQUE POR DENTRO DO ECOSSISTEMA DE CSC)

1. CSC como modelo de gestão corporativa (Cristina Hamada)

Histórico

Conceitos

Benefícios

2. Contexto brasileiro, evolução, desafios e oportunidades (Vanessa Saavedra/Lara Pessanha/Taís Nascimento)

Retrato do mercado brasileiro de CSC

Evolução do mercado de CSC no Brasil e estimativa de CSCs no país

Localização e abrangência de atendimento

Porte e escopo dos CSCs

Boas práticas de CSC

Custeio, precificação e cobrança

SLA e SLA Reverso

Gestão de processos

Gestão de pessoas

3. Evolução do modelo e como a América Latina se desenvolve como plataforma de serviços globais (Cláudio Campos/Eden Paz/Timóteo Tangarife)

Evolução do modelo de CSC

América Latina como plataforma de serviços globais

4. Evolução do CSC na Colômbia: da transformação digital básica ao desenvolvimento (Santiago Pinzón Galán)

5. Setor de serviços corporativos: um motor da economia da Costa Rica (Roy A. Mena Solano)

Dinâmica SCAT

Evolução contra COVID-19

Competitividade do país

Talento

6. A importância da ABSC para o ecossistema de CSCs e apoio para o desenvolvimento do país (Eden Paz/Timóteo Tangarife/Laércio Ávila)

PARTE II. REQUISITOS PARA IMPLANTAÇÃO (POR ONDE COMEÇAR)

7. Os CSCs e o desafio de equilibrar gestão e inovação (Luis Alberto Leal)

Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas

Funcionamento do software mais que documentação abrangente

Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos

Capacidade de resposta às mudanças acima do plano preestabelecido

8. Os CSCs como alavanca de valor do negócio (Marcelo Pardi)

9. Governança (Luis Alberto Leal)

Rotinas de gestão

Gestão da demanda

Indicadores

Transparência e prestação de contas

10. Perfil tradicional dos profissionais do CSC (Giovana Zanirato/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha)

Baby boomers

Geração X

Geração Y

Geração Z

Geração aplha

PARTE III. IMPLANTANDO O MODELO

11. Modelo de governança e gestão (Cláudio Campos)

12. Planejamento e modelo de implantação e governança em empresas públicas e privadas e suas principais diferenças (Regine Venturi/Timóteo Tangarife/Paulo de Tarso França)

Passos iniciais para o planejamento do projeto de um CSC

A importância da estrutura de uma equipe de processos

E os indicadores? Não podemos esquecer...

Um “novo olhar” para a empresa

A necessidade de acompanhamento do projeto do início ao fim

CSC x BPO: abordagem para implantação de CSC

Público x privado e suas diferenças

13. Como definir a localização adequada do seu CSC (Cátia Pereira)

14. A importância da precificação dos serviços (Emerson Iten/Cristina Hamada)

Conceito de unidade de negócio

Compondo o custo hora

Como acompanhar o processo de precificação?

Conceito de esteiras de serviços

Multa por atraso

Multa por erros operacionais

Por que os indicadores são tão importantes no acompanhamento da precificação?

15. Cultura da “prestação de serviços” (Anfrísio Souza/Danielle Araújo/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha)

16. Catálogo de serviço como um panorama de soluções para os clientes (Flavio Couto da Silva)

Para o que serve um catálogo de serviços, qual a sua importância e seus benefícios em um CSC

Como implementar um catálogo de serviços em um CSC?

Integração com o acordo de nível de serviço

A importância de uma solução digital de interação com o cliente

Lições aprendidas (falhas no projeto, na sustentação e na operação)

17. A importância de uma plataforma de demandas robusta (Jorge Ahicart Perlas)

1. Comece por onde você está

2. Progrida iterativamente com feedback

3. Colabore e promova a visibilidade

4. Pense e trabalhe de forma holística

5. Mantenha-se simples e prático

6. Otimize e automatize

7. Concentre-se no valor

18. Como desenvolver os colaboradores do CSC com o poder da gestão de mudanças (William de Miranda Barreto)

Quais os resultados que desejamos com as ações de gestão de mudanças?

Como desenvolver a identificação dos colaboradores com o CSC?

Resiliência e espírito colaborativo, os resultados da associação

19. Escritório de processos e projetos (Camila Rocha/Rafael Scarparo)

Estrutura

Implantação

20. Customer experience: o cliente como peça-chave no CSC (Felipe Sessin e Silva)

Foco no cliente: pessoas

Foco no cliente: processos

Foco no cliente: tecnologia

21. Como estão os profissionais do CSC e suas mudanças de mindset (Paulo Castello)

Experiência do cliente, do colaborador e do fornecedor/parceiro

O perfil e o mindset do novo profissional de CSC

Os perfis dos profissionais estão mudando

A competição está totalmente fora do radar

Skin in the game = Talento

Escassez de recurso não é mais uma desculpa para não inovar

Tomada de decisão = Velocidade (mesmo sem ter todas as informações)

Inovação é igual a execução extrema. Não tem nada a ver com boas ideias

Propósito = Um combustível novo

Ecossistema é uma alavanca para ajudar no aprendizado contínuo

O comportamento que cria os outliers? Grit e o perfil dos campeões

Planejamento num mundo imediato e dinâmico: use o MIT (Most Important Thing)

Aprendendo de forma contínua

22. Indicadores e monitoramento (dashboards) (Camila Rocha/Tiago Ferreira)

Tendências comportamentais e de consumo

Métricas de satisfação

CSAT (Customer Satisfaction Score)

NPS (Net Promoter Score)

23. Lifelong learning no contexto do CSC e a importância de manter os profissionais capacitados (Bruno Leonardo/Breno Rabelo)

1. O que sempre foi e sempre será importante para o CSC

Por que relembrar essas etapas?

Mas como se preparar para o inesperado?

A influência começa na liderança

Gestão do conhecimento é sobre gestão de pessoas

2. O que é importante hoje para o CSC

O que os CSCs das maiores empresas do Brasil estão aprendendo hoje?

3. Tendências para o futuro do CSC

O futuro da aprendizagem e o futuro do trabalho estão conectados

Ainda precisamos combater os anticorpos da inovação

A habilidade de desaprender abre as portas para inovação

A principal competência será o lifelong learning

24. Melhoria contínua (Jorge Ahicart Perlas/Regine Venturi/Flavio Couto da Silva/Timóteo Tangarife/Dione Nunes)

Por que melhorar?

O que melhorar?

Como melhorar?

Principais benefícios em implementar a melhoria contínua

Melhoria contínua na prática

A importância de ter um escritório de melhoria (Centro de Excelência)

Processos end-to-end

Investimento para os projetos do escritório de melhorias

25. ESG/ASG e sua relação com o CSC (Romeu Amaral/Luiz Augusto/Timóteo Tangarife)

A importância dos relatórios de sustentabilidade e sua relação com os ODSs

Os fatores ESG e a sua aplicabilidade nos Centros de Serviços Compartilhados

Como uma estrutura de CSC pode contribuir e por que os gestores de CSC devem se preocupar com o tema?

PARTE IV. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E INOVAÇÃO DOS CSCs

26. Implementando com o olhar tecnológico (Giovana Zanirato)

27. Automação e RPA (estratégia com o olhar de futuro) (Tiago Póvoa/Leandro De Santi)

O que é e quais os tipos de RPA?

Como estruturar a estratégia de RPA?

A – Mapeamento de processos

B – Modelos de implementação

C – Ferramentas

D – Estrutura do Centro de Excelência de RPA

E – Perfil profissional/Seleção de time

F – Modelo operacional

G – Plano de comunicação

H – Definição das primeiras automações

I – Indicadores de desempenho

RPA é “modinha” ou veio para ficar?

28. CSCs x startups, uma parceria possível? (Flávio Feltrin)

29. CSC como plataforma digital (Flávio Feltrin)

Resposta instantânea

On-line

Smart

Omnichannel

Bonito

30. Métricas e medição de valor (Eduarda Espindola)

O valor de analytics

Qualidade dos dados

Conduzindo a tomada de decisão orientada a dados

31. BPO inteligente (Newton Akira Fukumitsu)

32. Centro de Excelência (Newton Akira Fukumitsu/Breno Rabelo)

O início

A evolução

33. Hiperautomação nos CSCs (Vitor Paulo Moreira Correa/Ana Cláudia Rodrigues)

Ferramentas viabilizadoras da hiperautomação

RPA

Process mining

Process Discovery

iBPMS

Inteligência artificial

A hiperautomação como alavanca de valor para o CSC

34. A perspectiva humana na transformação digital (Haroldo Sato)

A digitalização e a automação das empresas

Por que alguns esforços de transformação digital têm sucesso e outros falham?

A transformação digital tem a ver com pessoas

Anatomia da transformação digital

Tecnologia

Dados

Processo

Cultura organizacional: o elemento-chave para a verdadeira transformação

PARTE V. PANDEMIA COVID-19: DESAFIOS E APRENDIZADOS

35. O novo normal ficou velho (e rápido); o que aprendemos e quais são os novos desafios? (Laércio Ávila)

36. Como a ABSC e o CSC da Algar lidaram com a pandemia (Flávio Feltrin)

37. Lições da pandemia (visão de um executivo) (Anfrísio Souza)

38. Mudanças no modelo de CSC (Eden Paz)

Por que o modelo de gestão de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) é atual e continua sendo utilizado?

PARTE VI. CASES DE SUCESSO DO BRASIL

39. Case SONEPAR: vestindo a camisa do CSC (William de Miranda Barreto/Edna Rocha)

I – Encontro com a liderança

II – Encontro com os colaboradores

Atividade 1 – Descobrindo seus recursos internos

Atividade 2 – Alinhando propósito de vida e CSC SONEPAR

Atividade 3 – Criando crenças fortalecedoras

Atividade 4 – Senso de urgência do CSC SONEPAR

Atividade final – Declaração

Conclusão

40. Case Eletrobras: implantando um CSC em empresa de economia mista (Paulo de Tarso França)

Eletrobras

Projeto CSC Eletrobras

41. Projeto de implementação do modelo CSC na Raia Drogasil – Os desafios muito além do planejado (Cláudio Campos/Claudia Sakakibara)

42. Case gov.br: plataforma de serviços automatizados em mais de 40 órgãos federais (Tiago Amor)

Cenário

Principais desafios

Principais diferenciais

Principais resultados

43. Case Jalles Machado (agronegócio) (Tiago Amor)

Cenário

Principais desafios

Principais diferenciais

Principais resultados

44. Case Cooperativas (Tiago Amor)

Destaques do segmento

Principais desafios

Principais diferenciais

Principais resultados

45. Case Comgás (Tiago Amor)

Comgás

Principais desafios

Principais razões pela escolha da solução

Principais resultados

46. Case Solar Coca-Cola (Paulo Castello)

Algumas das melhorias notadas

Sobre a Solar Coca-Cola

Sobre a Fhinck

47. Case Grupo Ancar Ivanhoe (Tiago Amor)

Ancar Ivanhoe

Principais desafios

Principais razões pela escolha da solução

Principais resultados

48. Liga Solidária mostra eficácia do modelo CSC para o terceiro setor (Danielle Araújo)

48. Case Unicoob – Precificação de serviços (Emerson Iten)

Cenário

Principais desafios

Principais resultados

50. Case Ball: implementação de Global Business Center como estratégia de negócio (Cátia Pereira)

Cenário

Estruturação

Preparação

Resultado

51. Case Eletrobots: jornada robótica da Eletrobras (Vitor Paulo Moreira Correa/Ana Cláudia Rodrigues)

Cenário

Desafios e oportunidades

Resultados

52. Case Grupo Alliansce Sonae (Tiago Amor)

Aliansce Sonae

Ancar Ivanhoe

Principais desafios

Principais diferenciais da plataforma

Principais resultados

PARTE VII. TENDÊNCIAS E VISÃO DE FUTURO PARA O ECOSSISTEMA DE CSCs

53. Algumas tendências dos CSCs brasileiros (Vanessa Saavedra/Lara Pessanha/Taís Nascimento/Cátia Pereira)

Inovação contínua

Gestão de gente

Experiência do cliente

Excelência em processos

Inteligência em dados

Cultura

54. Visão de futuro dos CSCs brasileiros (Anfrísio Souza)

55. Considerações finais e próximos passos da ABSC (Max Carneiro/Laércio Ávila/Timóteo Tangarife)

Referências bibliográficas

Dedicatória e agradecimentos

Sobre os organizadores e coautores

Anexo I. Material complementar

 

ISBN:
9786588431436
Edição:
1
Páginas:
384
Largura:
17
Comprimento:
24
Lombada:
2.0
Volume:
816
Lançamento:
30/11/2021
Situação:
Pré-Lançamento
Idioma:
Português
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