Juliano Statdlober
É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sistemas de gestão da qualidade, com formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em BPM e na própria gestão do conhecimento de serviços em service desk, SAC e shared services. É Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A, onde dirige a unidade responsável pelo software Qualitor. Autor de “Help Desk e SAC com Qualidade”, o primeiro livro publicado sobre o tema no Brasil, também produzido pela Brasport. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, ASUG Day Brasil, etc.
Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes
Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados).
Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.
Introdução
PRIMEIRA PARTE. CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS (Knowledge-Centered Support)
1. Gestão do Conhecimento
1.1. Definição
1.2. Conceitos fundamentais
1.3. Tipos de conhecimento
1.4. Processos de conversão de conhecimento
1.5. Ativos de informação e conhecimento
1.6. Mapeamento de conhecimento
1.7. Gerenciamento proativo e reativo
1.8. Alinhamento estratégico da gestão do conhecimento
2. KCS – Knowledge-Centered Support
2.1. Introdução
2.2. Definição
2.3. Desafios, percepções e necessidades
2.4. Benefícios esperados
2.5. Conceitos
2.6. KCS e ITIL®
2.7. Processo KCS
2.8. Artigos
2.9. Loop de solução
2.9.1. Prática 1 – Captura
2.9.2. Prática 2 – Estruturação
2.9.3. Prática 3 – Reutilização
2.9.4. Prática 4 – Melhoria
2.10. Loop de evolução
2.10.1. Prática 5 – Content health
2.10.2. Prática 6 – Integração de processos
2.10.3. Prática 7 – Avaliação de desempenho
2.10.4. Prática 8 – Liderança e comunicação
2.11. Conclusão da primeira parte
SEGUNDA PARTE – PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS EM SERVIÇOS DE TI
3. Contextualização do Atendimento em Serviços de TI
3.1. Planejamento da gestão do conhecimento
3.2. Abordagem por processo
3.3. Momentos da verdade
3.4. Pontos críticos
3.5. Handoffs
3.6. Medição e monitoramento do processo
4. Preparação para a Implantação do Sistema
5. Mapeamento de Ativos de Informação e Ativos de Conhecimento
5.1. Mapeando informações e conhecimentos de um processo
5.1.1. Preparação para o mapeamento
5.1.2. Realizando o mapeamento
5.2. Matriz de conhecimentos explícitos – atribuições, conhecimentos necessários e criticidade
5.3. Matriz de conhecimentos tácitos – detentores de conhecimento e criticidade
5.4. Lacunas de conhecimentos explícitos
5.5. Gerenciamento proativo do conhecimento
5.6. Conhecimento coletado no andamento de processos
5.7. Definição de informações para usuários finais ou clientes
6. Revisão e Definição de Itens de Monitoramento
6.1. Indicadores orientados ao negócio
7. Indicadores Relacionados à Gestão do Conhecimento
8. Estruturação da Base de Conhecimento
8.1. Tipos de artigos
8.2. Atributos de informações
8.3. Guia de boas práticas de documentação
8.4. Estrutura de armazenamento
8.5. Modelo de publicação/atualização
9. Definição de Responsáveis
10. Perfis de Contas e Configurações de Clientes
10.1. Perfis de conta
10.2. Configurações de clientes
11. Definição de Sistema de Auditorias de Operação e de Qualidade
11.1. Know x new
11.2. Auditoria amostral de conteúdos
12. Definição de Critérios de Incentivo e Reconhecimento
12.1. Alinhamento aos objetivos
12.2. Senso de realização e reconhecimento
13. Preparativos Finais para a Implantação
13.1. Documentação e treinamento
13.2. Criação proativa de conhecimento
14. Reflexões Acerca de Retorno sobre o Investimento (ROI)
15. Resumo – 40 Itens de Planejamento
16. Operação do Sistema de Gestão do Conhecimento
16.1. Acompanhando o dia a dia
16.2. Procedimentos mensais
16.2.1. Análise formal known x new
16.2.2. Geração, análise, publicação e divulgação de indicadores
16.3. Análise crítica do sistema
17. Conclusão
Referências Bibliográficas
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