Qualidade - Fundamentos e Práticas

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Marco Antônio Lucinda

Analista de Sistemas Sênior, especializado em Qualidade de Software, com ênfase nos modelos CMMI e ISO 15504 – SPICE, é Auditor Líder da Norma ISO 9001. Atuou como Avaliador Sênior no Prêmio da Qualidade do Distrito Federal e no Programa de Excelência Gerencial do Exército Brasileiro. É consultor na área da qualidade com atuações nos setores público e privado. Atualmente coordena a pós-graduação em Gestão da Qualidade em Serviços do Instituto de Educação Superior de Brasília – IESB e ministra palestras e cursos sobre o assunto.

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Este livro procura apresentar de forma simples e didática os fundamentos e aspectos práticos das principais ferramentas e técnicas utilizadas pelas organizações para a melhoria de sua performance e competitividade.

 

Atualmente as organizações tanto públicas como privadas buscam uma nova postura gerencial na qual o foco é o cliente. A sociedade cada vez mais pressiona as organizações para que ofereçam seus produtos e serviços com elevados padrões de qualidade. O próprio advento da globalização estendeu a competição para além das fronteiras nacionais, forçando as empresas brasileiras a atingirem padrões de qualidade cada vez mais elevados.

 

Neste contexto, crescem de importância os modelos de qualidade como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 10006, CMMI, MPS-BR, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), entre outros. O cliente, antes indiferente, adota uma postura cada vez mais crítica e exigente e, com frequência, verificam-se nos editais para contratação de serviços a obrigatoriedade para os concorrentes de apresentarem alguma certificação na área da qualidade. As organizações buscam essas certificações como condição de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. A cada dia, organizações dos mais variados setores de atividade buscam profissionais com conhecimentos em ferramentas e metodologias na área da qualidade, tornando esse importante recurso humano uma peça chave para a produtividade e lucratividade das empresas.

1. Conceitos Iniciais da Qualidade

O que significa qualidade?

Por que a qualidade é importante nos dias de hoje?

         Percepção transcendente ou filosófica da qualidade

         Percepção baseada no produto

         Percepção da qualidade baseada no usuário

         Percepção da qualidade baseada na manufatura

         Percepção da qualidade baseada no valor

História da qualidade

As eras da qualidade

Os gurus da qualidade

         William Edwards Deming (1900-1993)

         Walter Shewhart (1891-1967)

         Philip Crosby (1926-2001)

         Joseph M. Juran

         Kaoru Ishikawa (1915-1989)

         Armand Feigenbaun

Exercícios

2. Princípios da Qualidade

O que é ISO?

As normas da série 9000

Princípios da qualidade – ISO 9000

         Foco no cliente

         Liderança

         Envolvimento das pessoas

         Abordagem de processos

         Abordagem sistêmica de gestão

         Melhoria contínua

         Abordagem factual para a tomada de decisão

         Relacionamento mutuamente benéfico com os fornecedores

Exercícios

3. Gestão da Qualidade em Serviços

Momentos da verdade

         Importância da análise do ciclo de serviços da churrascaria

Exercícios

4. Análise e Melhoria de Processos

Alguns conceitos de processos

Exemplos de processos

Tipos de processos

Documentação do processo

Análise e melhoria do processo

         Detalhamento das fases

         Fluxograma

                   Fluxogramas multifuncionais

Exercício

5. As Ferramentas da Qualidade e o Trabalho em Equipe

A definição do problema a ser resolvido

A correta interpretação do problema

A correta definição do problema

Formulário para a descrição do problema

O diagrama de causa e efeito e sua aplicação

         Etapa 1 – Definição do problema

         Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema

         Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução

         Etapa 4 – Seleção de objetivos

         Exemplo completo de aplicação do diagrama de causa e efeito para a solução de um problema específico

                   Etapa 1 – Definição do problema

                   Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema

                   Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução

                   Etapa 4 – Seleção de objetivos

         Variações para a utilização do diagrama de causa e efeito

Como definir objetivos de forma precisa

         O método “smart” para a definição de objetivos

Brainstorming e Brainwriting – Ferramentas para a geração de ideias

         Princípios do brainstorming

         Preparação da sessão de brainstorming

         Condução da sessão de brainstorming

Brainwriting

         Princípios do brainwriting

         Preparação da sessão

         Características da sessão de brainwriting

         Condução da sessão de brainwriting

Ferramentas para a priorização de problemas

         Matriz GUT

         Janela de seleção de atividades

         Análise de Pareto – Objetivo do método

                   Fases para a realização da análise de Pareto

Exercícios

Estudo rápido de problemas – Método dos cinco porquês

Método Q4COP2

Método dos Seis Chapéus

         Benefícios do método

         Os chapéus e significados

  1. Chapéu branco
  2. Chapéu amarelo
  3. Chapéu preto
  4. Chapéu verde
  5. Chapéu vermelho
  6. Chapéu azul

Sequência de trabalho

         Brainstorming

         Tomada de decisão

Mapas mentais

         Contexto atual

         O que é mapa mental

         Por que usar mapas mentais?

         Usos do mapa mental

         Como elaborar mapas mentais

         Case da Boeing

         Exemplo de mapa mental

         Organizações que usam mapas mentais

         Exercícios

Matriz BÁSICO

Histograma

         Algumas formas de histogramas e seus significados

                   Forma simétrica

                   Forma assimétrica

                   Forma truncada

                   Forma bimodal

                   Forma de pico isolado

         Limites de controle

         Passos para a elaboração do histograma

6. Indicadores e o Acompanhamento da Qualidade

Indicadores

         Tipos de indicadores

         Indicadores de qualidade

         Algumas considerações importantes sobre indicadores

         Componentes dos indicadores

7. Como Medir o Desempenho Organizacional?

O Balanced Scorecard – BSC

Sistema de indicadores para acompanhamento das melhorias

Aspectos importantes sobre indicadores

Exercícios

8. Metodologia de Análise e Solução de Problemas

Importância de uma metodologia para análise e solução de problemas

         Sequência lógica de passos

Etapas da metodologia de análise e solução de problemas

         As fases e suas ferramentas

9. Pesquisa de Satisfação – Uma Importante Ferramenta para o Gerente da Qualidade

Passos para a realização da pesquisa de satisfação

  1. Definir o objetivo da pesquisa
  2. Elaborar o questionário
  3. Testar o questionário
  4. Aplicar o questionário
  5. Tabular as respostas
  6. Interpretar os resultados

Exercícios

Apêndice 1. Questionário de Auditoria de Qualidade na Organização

Apêndice 2. Qualidade de Software – Manual de Avaliação de Processo de Software

Introdução

Fluxo de trabalho

Apresentação do modelo de avaliação

Elementos chave

Melhoria e avaliação de processos – ISO/IEC 15504

Dimensões do modelo de referência

Dimensões de capacidade de processo

Definição de atributos de processo

Dimensão de processos

Objetivo da avaliação de processo

Método para seleção de processos

Atividades do método

         Diagrama de caso de uso de negócio

         Diagrama de atividades

Avaliação de processos

         Quesitos e graus de avaliação

Glossário

Bibliografia

ISBN:
9788574524467
Edição:
1
Páginas:
180
Largura:
24
Comprimento:
17
Volume:
448.80
Ano:
2010
Lançamento:
09/07/2010
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