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Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição)

9788574525877
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Marcos André dos Santos Freitas

Graduado tem Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduado em Redes de Computadores e MBA em Marketing. Possui especialização em Project Management, Planejamento Estratégico e Mapeamento e Modelagem de Processos. É certificado ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation, Practitioner e Service Manager e ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e Expert. Com mais de 15 anos de experiência em TI, leciona há mais de 10 anos em cursos de pós-graduação em Gestão de TI. Desde 2005 tem se dedicado exclusivamente à consultoria em projetos de GSTI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) em empresas de todo os portes e na capacitação de profissionais nas boas práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.).

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O livro atualizado para a versão 2011 do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.), autorizado pelo Cabinet Office e também credenciado pelo EXIN, tem como objetivo ser um material de conscientização, apresentação das práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e preparação para a realização da prova de certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation. O livro é voltado para profissionais, Gerentes de TI, Gerentes de Negócio e pessoas chave para os processos de negócio nas empresas que desejam compreender os conceitos, os processos e as funções do Gerenciamento de Serviços de TI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e melhorar os Serviços de TI nas empresas.

“Este livro é destinado a ser utilizado como um meio para se preparar para o exame ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e foi cuidadosamente preparado de uma maneira que agrega valor para além do núcleo de orientação nas publicações ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.). Ele contém introduções valiosas e interessantes sobre os conceitos associados à Gestão de Serviços de TI. A qualidade do texto é excelente e acima da média das publicações do mercado.” – APMG Ltd. – United Kingdom

"Outro destaque do livro é o foco em implantações práticas do framework, citando estudos de caso e com uma abordagem que facilita o entendimento de todo o planejamento necessário para executar as atividades que transformarão a TI de sua empresa." – Nelson Mendonça - Diretor de Operações Alog Datacenters

"A repercussão da primeira edição do livro deixou claro o espaço que temos neste mercado. O livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI foi amplamente elogiado e utilizado por muitos profissionais, organizações e até por instituições de ensino que o adotaram como referência bibliográfica em seus cursos superiores." – Milena Andrade –Regional Manager EXIN

Introdução

1. Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação

Cenário de Gestão Empresarial

Governança Corporativa

O papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa

Resumo

2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual

Fatores históricos que contribuíram para a falta de alinhamento entre TI e o negócio

         O avanço da tecnologia

         Capacitação dos profissionais de TI

         Comunicação organizacional fraca

Resumo

3. TI no divã

Qual é o papel de TI no negócio da empresa?

Resumo

4. O Caminho para a Melhoria de TI

Onde queremos estar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos aonde queremos estar?

Como saberemos que chegamos?

Melhoria contínua

         O ciclo de Deming

Resumo

5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI

ISO 9000

PMBOK®

COBIT®

Relacionamento entre ISO, PMBOK®, COBIT® E ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

Resumo

6. ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

História do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

Estrutura e licenciamento do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

         Ciclo de vida do Serviço de TI

         Conceitos do ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

         Papéis e responsabilidades no ITIL®  (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

         Objetivos dos ciclos de vida do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

         Estrutura de feedback

         Funções e processos do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

         Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)

Resumo

7. Estratégia de Serviço

Objetivo do ciclo Estratégia de Serviço

Conceitos e definições

         Estratégia

         Ativos de serviços

         Criação de valor para os serviços

         Tipos de provedores de serviços de TI

         4 Ps da estratégia

         Espaço de mercado

         Portfólio de Serviço

Processos do Ciclo Estratégico de Serviço

         Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI

         Gerenciamento do Portfólio de Serviço

         Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI

         Gerenciamento da Demanda

         Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

Resumo

8. Desenho de Serviço

Objetivos do ciclo Desenho de Serviço

Conceitos e definições

         Cinco aspectos do Desenho de Serviço

         Quatro Ps do Desenho de Serviço

         Fornecedores

         Acordo

         Contrato

         Pacote de Desenho de Serviço

         Disponibilidade

Processo do ciclo Desenho de Serviço

         Coordenação do Desenho

         Gerenciamento de Nível de Serviço

         Gerenciamento de Catálogo de Serviço

         Gerenciamento da Capacidade

         Gerenciamento da Disponibilidade

         Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI

         Gerenciamento de Segurança da Informação

         Gerenciamento de Fornecedores

Resumo

9. Transição de Serviço

Objetivos do ciclo Transição de Serviço

Conceitos e definições

Processos do ciclo Transição de Serviço

         Planejamento e Suporte da Transição

         Gerenciamento de Mudanças

         Gerenciamento de Liberação e Implantação

         Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

         Validação e Testes de Serviços

         Avaliação da Mudança

         Gerenciamento do Conhecimento

10. Operação de Serviço

Objetivos do ciclo Operação de Serviço

Conceitos e definições

         Balanceamento entre visão interna de TI versus visão externa de negócio

         Balanceamento entre estabilidade versus responsividade

         Balanceamento entre qualidade do serviço versus custo do serviço

         Balanceamento entre proatividade e reatividade

         Evento

         Incidente

         Problema

         Registro de Incidente

         Registro de Problema

         Requisição de Serviço

         Solução de Contorno

         Causa Raiz

         Erro Conhecido

         Resolução

Processos e Funções do ciclo Operação de Serviço

Processos do ciclo Operação de Serviço

         Gerenciamento de Eventos

         Gerenciamento de Incidentes

         Cumprimento de Requisição

         Gerenciamento de Problemas

         Gerenciamento de Acesso

Funções do ciclo Operação de Serviço

         Central de Serviços

         Gerenciamento Técnico

         Gerenciamento da Operação de TI

         Gerenciamento de Aplicações

Resumo

11. Melhoria Continuada de Serviço

Objetivos do ciclo Melhoria Continuada de Serviço

Conceitos e definições

         Melhoria contínua versus melhoria continuada

         Motivadores da Melhoria de Serviços

         Identificação de resultados da Melhoria Continuada

         Escopo da Melhoria Continuada de Serviços

         Plano de Melhoria do Serviço

         Monitoramento e Controle

         Ciclo de Controle Monitorado

         Principal Indicador de Desempenho (PID)

         Fator Crítico de Sucesso (FCS)

         Sete Passos da Melhoria Continuada

Resumo

12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation

13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation

14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation

Bibliografia

ISBN:
978-85-7452-587-7
Edição:
2
Páginas:
424
Largura:
17
Comprimento:
24
Volume:
897.6
Ano:
2013
Lançamento:
21/06/2013

Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição) (fundamentos-gerenciamento-servicos-ti.pdf, 3,541 Kb) [Download]

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