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Escritório de Processos: BPMO (Business Process Management Office)

978-85-7452-742-0
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Carlos Hiroshi Usirono (MSc., CBPP)

Especialista e instrutor de gestão por processos, gestão de mudanças, implantação de projetos de melhoria incremental (Kaizen), engenharia, redesenho e escritório de processos.

Doutorando em gestão de operações e competitividade pela EAESP-FGV, mestre em administração pela FEA-USP e graduado em engenharia civil pela Poli-USP. Pós-graduado em qualidade e produtividade pela Fundação Vanzolini com especialização em gestão de qualidade no Japão. Professor de MBA da FIAP, FIA e FIPE para as disciplinas de gestão de processos, projetos e de monografia e metodologia e técnicas de pesquisa.

Responsável pela área de processos na consultoria EUAX SP. No banco Itaú Unibanco foi responsável pela gerência de engenharia de processos da diretoria de operações e coordenação de equipes de processos/gestão da mudança da ferramenta de gestão ERP/SAP. Foi consultor sênior do grupo de serviços e governo da Andersen Consulting.

Este livro apresenta um conjunto de frameworks que auxiliam o profissional a planejar, estruturar, implantar e conduzir um Escritório de Processos (EP) ou Business Process Management Office (BPMO), abordando todas as etapas e instrumentos necessários para a sua operacionalização.

Além dos aspectos de governança, serão abordadas as técnicas de gestão de melhoria incremental (Business process improvement) e de gestão da transformação (Business process engineering).

O livro destina-se aos profissionais que almejam fortalecer seus conhecimentos sobre a disciplina de gestão por processos, propiciando uma visão abrangente e integrada.

O leitor aprenderá a implantar um processo de governança, a conduzir projetos de melhoria incremental e de transformação e entenderá a importância do alinhamento com as atividades de planejamento estratégico, escritório de projetos, TI, compliance, auditoria, controladoria e áreas funcionais. Adicionalmente, aprenderá a calcular e acompanhar os benefícios de projetos com foco na redução de custos e riscos para a organização e a monitorar o desempenho das áreas organizacionais na identificação das oportunidades de otimização.

Introdução

A importância do escritório de processos

1. Objetivos, escopo de atuação e responsabilidades

1.1. Objetivos

1.2. Componentes

1.3. Integração com o planejamento estratégico

1.4. Responsabilidades

1.5. O escopo de atuação

1.6. Posicionamento na estrutura organizacional da empresa

1.7. Centralizar/descentralizar

       1.7.1. Modelo centralizado

       1.7.2. Modelo descentralizado

       1.7.3. Modelo híbrido

1.8. Competências necessárias

2. Conceitos de gestão e estrutura de processos

2.1. Definição

2.2. Gestão

       2.2.1. Gestão de processos versus gestão de projetos

       2.2.2. Gestão de processos versus gestão por processos

2.3. Arquitetura

       2.3.1. Estrutura funcional e estrutura por processos

       2.3.2. Visão por arquitetura

       2.3.3. Visão da cadeia de valor

       2.3.4. Visão do modelo operacional

       2.3.5. Visão do portfólio de processos

2.4. Gestão de desempenho

       2.4.1. Fatores de competitividade

       2.4.2. Indicadores de eficácia e de eficiência

       2.4.3. Indicadores de desempenho de processos

3. Framework de planejamento, estruturação e implantação de um escritório de processos

Framework I – Planejamento, estruturação e implantação

3.1. Fase I

       3.1.1. Etapa Planejar implantação da governança

       3.1.2. Etapa Desenvolver projetos pilotos

       3.1.3. Etapa Gestão da mudança

3.2. Fase II

       3.2.1. Etapa Definir processo de governança

       3.2.2. Etapa Definir arquitetura

       3.2.3. Etapa Definir componentes do portfólio de processos

       3.2.4. Etapa Definir métodos, técnicas e ferramentas – Abordagens para projetos de processos

       3.2.5. Etapa Mapear portfólio de processos

4. Framework de operação e condução do escritório de processos

4.1. Fase I – Pré-comitê

       4.1.1. Etapa Coleta de informações

       4.1.2. Etapa Avaliação do portfólio

       4.1.3. Etapa Seleção de oportunidades

       4.1.4. Etapa Avaliação de custo-benefício

4.2. Fase II – Execução comitê

       4.2.1. Etapa Avaliação de iniciativas

4.3. Fase III – Pós-comitê

       4.3.1. Etapa Gestão de portfólio de projetos

5. Automação de processos

5.1. BPMS (Business Process Management Suite)

5.2. ERP (Enterprise Resource Planning)

5.3. Workflow

6. Estudo de caso – Implantando e conduzindo um escritório de processos

6.1. Descrição da empresa e do negócio

6.2. Histórico

6.3. Produtos

6.4. Estrutura organizacional

6.5. Cadeia de valor

6.6. Layout da loja matriz

6.7. Principais indicadores (todas as lojas) monitorados pela administração central

6.8. Principais problemas

6.9. As demandas da alta administração

6.10. Principais pontos identificados

6.11. Planejar a governança

6.12. Ações de gestão de mudanças

       6.12.1. Capacitação, comunicação e gestão de mudanças para implantação do escritório de processos

6.13. Engajamento

       6.13.1. Franqueados

       6.13.2. Pares

       6.13.3. Colaboradores

6.14. Execução do projeto piloto

6.15. Estruturação do processo de governança

6.16. Definição de componentes do portfólio de processos

       6.16.1. Definição de métricas de desempenho

       6.16.2. Definição de métodos, técnicas e ferramentas

6.17. Mapeamento de riscos operacionais

6.18. Realização e condução do primeiro comitê

6.19. Coleta de informações

6.20. Situação dos processos

6.21. Avaliação do portfólio de processos

6.22. Avaliação de oportunidades de inovação e melhoria em processos

6.23. Avaliação de custo-benefício das ações propostas

6.24. Avaliação das iniciativas

6.25. As ações pós-comitê

6.26. Exemplo – Redesenho do processo de atendimento e recebimento do pedido e implantação de um sistema de fila única para todas as filiais

       6.26.1. Planejamento

       6.26.2. Execução e controle

       6.26.3. Gestão de mudanças

       6.26.4. Gestão de comunicação

       6.26.5. Gestão da capacitação

       6.26.6. Gestão de stakeholders e engajamento

       6.26.7. Gestão de impactos das ações implantadas

       6.26.8. Avaliação de benefícios

Referências bibliográficas

Anexo 1. BPI (Business Process Improvement) – Kaizen

Anexo 2. BPE (Business Process Engineering) – Inovação e redesenho

Anexo 3. Método Seis Sigma

Anexo 4. Avaliação de custo-benefício de uma ação

ISBN:
9788574527420
Edição:
1
Páginas:
224
Largura:
17
Comprimento:
24
Lombada:
1.1
Volume:
448.8
Ano:
2015
Lançamento:
12/11/2015
Idioma:
Português

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