Este livro procura apresentar de forma simples e didática os fundamentos e aspectos práticos das principais ferramentas e técnicas utilizadas pelas organizações para a melhoria de sua performance e competitividade.
Atualmente as organizações tanto públicas como privadas buscam uma nova postura gerencial na qual o foco é o cliente. A sociedade cada vez mais pressiona as organizações para que ofereçam seus produtos e serviços com elevados padrões de qualidade. O próprio advento da globalização estendeu a competição para além das fronteiras nacionais, forçando as empresas brasileiras a atingirem padrões de qualidade cada vez mais elevados.
Neste contexto, crescem de importância os modelos de qualidade como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 10006, CMMI, MPS-BR, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), entre outros. O cliente, antes indiferente, adota uma postura cada vez mais crítica e exigente e, com frequência, verificam-se nos editais para contratação de serviços a obrigatoriedade para os concorrentes de apresentarem alguma certificação na área da qualidade. As organizações buscam essas certificações como condição de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. A cada dia, organizações dos mais variados setores de atividade buscam profissionais com conhecimentos em ferramentas e metodologias na área da qualidade, tornando esse importante recurso humano uma peça chave para a produtividade e lucratividade das empresas.
1. Conceitos Iniciais da Qualidade
O que significa qualidade?
Por que a qualidade é importante nos dias de hoje?
Percepção transcendente ou filosófica da qualidade
Percepção baseada no produto
Percepção da qualidade baseada no usuário
Percepção da qualidade baseada na manufatura
Percepção da qualidade baseada no valor
História da qualidade
As eras da qualidade
Os gurus da qualidade
William Edwards Deming (1900-1993)
Walter Shewhart (1891-1967)
Philip Crosby (1926-2001)
Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Armand Feigenbaun
Exercícios
2. Princípios da Qualidade
O que é ISO?
As normas da série 9000
Princípios da qualidade – ISO 9000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processos
Abordagem sistêmica de gestão
Melhoria contínua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Relacionamento mutuamente benéfico com os fornecedores
Exercícios
3. Gestão da Qualidade em Serviços
Momentos da verdade
Importância da análise do ciclo de serviços da churrascaria
Exercícios
4. Análise e Melhoria de Processos
Alguns conceitos de processos
Exemplos de processos
Tipos de processos
Documentação do processo
Análise e melhoria do processo
Detalhamento das fases
Fluxograma
Fluxogramas multifuncionais
Exercício
5. As Ferramentas da Qualidade e o Trabalho em Equipe
A definição do problema a ser resolvido
A correta interpretação do problema
A correta definição do problema
Formulário para a descrição do problema
O diagrama de causa e efeito e sua aplicação
Etapa 1 – Definição do problema
Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema
Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução
Etapa 4 – Seleção de objetivos
Exemplo completo de aplicação do diagrama de causa e efeito para a solução de um problema específico
Etapa 1 – Definição do problema
Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema
Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução
Etapa 4 – Seleção de objetivos
Variações para a utilização do diagrama de causa e efeito
Como definir objetivos de forma precisa
O método “smart” para a definição de objetivos
Brainstorming e Brainwriting – Ferramentas para a geração de ideias
Princípios do brainstorming
Preparação da sessão de brainstorming
Condução da sessão de brainstorming
Brainwriting
Princípios do brainwriting
Preparação da sessão
Características da sessão de brainwriting
Condução da sessão de brainwriting
Ferramentas para a priorização de problemas
Matriz GUT
Janela de seleção de atividades
Análise de Pareto – Objetivo do método
Fases para a realização da análise de Pareto
Exercícios
Estudo rápido de problemas – Método dos cinco porquês
Método Q4COP2
Método dos Seis Chapéus
Benefícios do método
Os chapéus e significados
- Chapéu branco
- Chapéu amarelo
- Chapéu preto
- Chapéu verde
- Chapéu vermelho
- Chapéu azul
Sequência de trabalho
Brainstorming
Tomada de decisão
Mapas mentais
Contexto atual
O que é mapa mental
Por que usar mapas mentais?
Usos do mapa mental
Como elaborar mapas mentais
Case da Boeing
Exemplo de mapa mental
Organizações que usam mapas mentais
Exercícios
Matriz BÁSICO
Histograma
Algumas formas de histogramas e seus significados
Forma simétrica
Forma assimétrica
Forma truncada
Forma bimodal
Forma de pico isolado
Limites de controle
Passos para a elaboração do histograma
6. Indicadores e o Acompanhamento da Qualidade
Indicadores
Tipos de indicadores
Indicadores de qualidade
Algumas considerações importantes sobre indicadores
Componentes dos indicadores
7. Como Medir o Desempenho Organizacional?
O Balanced Scorecard – BSC
Sistema de indicadores para acompanhamento das melhorias
Aspectos importantes sobre indicadores
Exercícios
8. Metodologia de Análise e Solução de Problemas
Importância de uma metodologia para análise e solução de problemas
Sequência lógica de passos
Etapas da metodologia de análise e solução de problemas
As fases e suas ferramentas
9. Pesquisa de Satisfação – Uma Importante Ferramenta para o Gerente da Qualidade
Passos para a realização da pesquisa de satisfação
- Definir o objetivo da pesquisa
- Elaborar o questionário
- Testar o questionário
- Aplicar o questionário
- Tabular as respostas
- Interpretar os resultados
Exercícios
Apêndice 1. Questionário de Auditoria de Qualidade na Organização
Apêndice 2. Qualidade de Software – Manual de Avaliação de Processo de Software
Introdução
Fluxo de trabalho
Apresentação do modelo de avaliação
Elementos chave
Melhoria e avaliação de processos – ISO/IEC 15504
Dimensões do modelo de referência
Dimensões de capacidade de processo
Definição de atributos de processo
Dimensão de processos
Objetivo da avaliação de processo
Método para seleção de processos
Atividades do método
Diagrama de caso de uso de negócio
Diagrama de atividades
Avaliação de processos
Quesitos e graus de avaliação
Glossário
Bibliografia
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