Com a disseminação de boas práticas de Governança e Gestão de TI, o framework ITIL® vem se destacando no mercado como padrão para o Gerenciamento de Serviços de TI, e a cada dia aumenta a necessidade de profissionais de TI capacitados nas práticas do ITIL®.
Este livro tem como objetivo ser um material de conscientização, apresentação das práticas propostas pelo ITIL® e preparação para a realização da prova de certificação ITIL® V3 Foundation.
O livro é voltado para profissionais, Gerentes de TI, Gerentes de Negócio e pessoas chave para os processos de negócio nas empresas que desejam compreender os conceitos, os processos e as funções do Gerenciamento de Serviços de TI baseados no ITIL® V3 e melhorar os Serviços de TI nas empresas.
Primeira obra oficial para cursos de certificação com a chancela do Exin. Publicada com o apoio da Universidade Estácio.
Introdução
1. Introdução à Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação
Cenário de Gestão Corporativa
Governança Corporativa
O Papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa
2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual
Fatores Históricos que Contribuíram para a Falta de Alinhamento de TI com o Negócio
A Evolução da Tecnologia
Capacitação dos Profissionais de TI
Comunicação Organizacional Fraca
3. TI no Divã
Qual é o Papel de TI no Negócio da Empresa?
4. O Caminho para a Melhoria de TI
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos aonde queremos estar?
Como saberemos que chegamos?
Melhoria Contínua
O Ciclo de Deming
5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI
ISO 9000
PMBOK
COBIT
Relacionamento entre ISO, PMBOK, COBIT e ITIL®
6. ITIL®
História do ITIL®
Estrutura e Licenciamento do ITIL®
ITIL® V2
Entrega de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
Suporte de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberações
Certificação ITIL® V2
ITIL® Foundations V2
ITIL® Practitioner V2
ITIL® Service Manager V2
ITIL® V3
Ciclo de Vida do Serviço de TI
Conceitos do ITIL® V3
Papéis e Responsabilidades no ITIL® V3
Objetivos dos Ciclos de Vida do ITIL® V3
Estrutura de Feedback
Funções e Processos do ITIL® V3
Certificação ITIL® V3
ITIL® V3 Foundation
ITIL® V3 Intermediate
ITIL® V3 Expert
ITIL® V3 Master
Sistema de Créditos da Certificação ITIL® V2 para ITIL® V3
7. Estratégia de Serviço
Objetivos da Estratégia de Serviços
Conceitos e Definições
Estratégia
Ativos de Serviços
Criação de Valor para os Serviços
Tipos de Provedores de TI
4 Ps da Estratégia
Espaço de Mercado
Portfólio de Serviço
Atividades da Estratégia de Serviços
Processos do Ciclo de Estratégia de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento da Demanda
8. Desenho de Serviço
Objetivos do Desenho de Serviço
Conceitos e Definições
Cinco Aspectos do Desenho de Serviço
4 Ps do Desenho de Serviço
Fornecedores
Acordo
Contrato
Pacote de Desenho de Serviço
Disponibilidade
Atividades do Desenho de Serviço
Processos do Ciclo de Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
9. Transição de Serviço
Objetivos da Transição de Serviço
Processos do Ciclo de Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Avaliação
Validação e Testes de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
10. Operação de Serviço
Objetivos da Operação de Serviço
Conceitos e Definições
Balanceamento entre Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio
Balanceamento entre Estabilidade versus Responsividade
Balanceamento entre Qualidade do Serviço versus Custo do Serviço
Balanceamento entre Proatividade e Reatividade
Evento
Incidente
Problema
Registro de Incidente
Registro de Problema
Solicitação de Serviço
Solução de Contorno
Causa Raiz
Erro Conhecido
Resolução
Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço
Processos do Ciclo Operação de Serviço
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Funções do Ciclo Operação de Serviço
Central de Serviço
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento da Operação de TI
Gerenciamento de Aplicações
11. Melhoria Continuada de Serviço
Objetivos da Melhoria Continuada de Serviço
Conceitos e Definições
Melhoria Contínua versus Melhoria Continuada
Motivadores da Melhoria de Serviços
Identificação de Resultados da Melhoria Continuada
Escopo da Melhoria Continuada de Serviços
Plano de Melhoria do Serviço
Monitoramento e Controle
Ciclo de Controle Monitorado
Principal Indicador de Desempenho (PID)
7 Passos da Melhoria Continuada
Responsabilidades do Gerente de Melhoria Continuada de Serviço
12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® V3 Foundation
Instruções
Simulado
13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® V3 Foundation
14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® V3 Foundation
15. Análise da Situação Atual de Acordo com os Ciclos de Vida do ITIL® V3
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria Continuada de Serviço
Bibliografia
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Negócios
