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Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Guia Prático

978-85-7452-763-5
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Juliano Statdlober

É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sistemas de gestão da qualidade, com formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em BPM e na própria gestão do conhecimento de serviços em service desk, SAC e shared services. É Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A, onde dirige a unidade responsável pelo software Qualitor. Autor de “Help Desk e SAC com Qualidade”, o primeiro livro publicado sobre o tema no Brasil, também produzido pela Brasport. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, ASUG Day Brasil, etc.

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes

* Como implementar uma base de conhecimento eficaz
* Conceitos de gestão do conhecimento
* Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support)
* Método prático e objetivo
* Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento
 

Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados).

Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.

Introdução

PRIMEIRA PARTE. CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS (Knowledge-Centered Support)

1. Gestão do Conhecimento

1.1. Definição

1.2. Conceitos fundamentais

1.3. Tipos de conhecimento

1.4. Processos de conversão de conhecimento

1.5. Ativos de informação e conhecimento

1.6. Mapeamento de conhecimento

1.7. Gerenciamento proativo e reativo

1.8. Alinhamento estratégico da gestão do conhecimento

2. KCS – Knowledge-Centered Support

2.1. Introdução

2.2. Definição

2.3. Desafios, percepções e necessidades

2.4. Benefícios esperados

2.5. Conceitos

2.6. KCS e ITIL®

2.7. Processo KCS

2.8. Artigos

2.9. Loop de solução

2.9.1. Prática 1 – Captura

2.9.2. Prática 2 – Estruturação

2.9.3. Prática 3 – Reutilização 

2.9.4. Prática 4 – Melhoria 

2.10. Loop de evolução

2.10.1. Prática 5 – Content health

2.10.2. Prática 6 – Integração de processos

2.10.3. Prática 7 – Avaliação de desempenho

2.10.4. Prática 8 – Liderança e comunicação

2.11. Conclusão da primeira parte

SEGUNDA PARTE – PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E KCS EM SERVIÇOS DE TI

3. Contextualização do Atendimento em Serviços de TI

3.1. Planejamento da gestão do conhecimento

3.2. Abordagem por processo

3.3. Momentos da verdade

3.4. Pontos críticos

3.5. Handoffs

3.6. Medição e monitoramento do processo

4. Preparação para a Implantação do Sistema

5. Mapeamento de Ativos de Informação e Ativos de Conhecimento

5.1. Mapeando informações e conhecimentos de um processo

5.1.1. Preparação para o mapeamento

5.1.2. Realizando o mapeamento

5.2. Matriz de conhecimentos explícitos – atribuições, conhecimentos necessários e criticidade

5.3. Matriz de conhecimentos tácitos – detentores de conhecimento e criticidade

5.4. Lacunas de conhecimentos explícitos

5.5. Gerenciamento proativo do conhecimento

5.6. Conhecimento coletado no andamento de processos

5.7. Definição de informações para usuários finais ou clientes

6. Revisão e Definição de Itens de Monitoramento

6.1. Indicadores orientados ao negócio

7. Indicadores Relacionados à Gestão do Conhecimento

8. Estruturação da Base de Conhecimento

8.1. Tipos de artigos

8.2. Atributos de informações

8.3. Guia de boas práticas de documentação

8.4. Estrutura de armazenamento

8.5. Modelo de publicação/atualização

9. Definição de Responsáveis

10. Perfis de Contas e Configurações de Clientes

10.1. Perfis de conta

10.2. Configurações de clientes

11. Definição de Sistema de Auditorias de Operação e de Qualidade

11.1. Know x new

11.2. Auditoria amostral de conteúdos

12. Definição de Critérios de Incentivo e Reconhecimento

12.1. Alinhamento aos objetivos

12.2. Senso de realização e reconhecimento

13. Preparativos Finais para a Implantação

13.1. Documentação e treinamento

13.2. Criação proativa de conhecimento

14. Reflexões Acerca de Retorno sobre o Investimento (ROI)

15. Resumo – 40 Itens de Planejamento

16. Operação do Sistema de Gestão do Conhecimento

16.1. Acompanhando o dia a dia

16.2. Procedimentos mensais

16.2.1. Análise formal known x new

16.2.2. Geração, análise, publicação e divulgação de indicadores

16.3. Análise crítica do sistema

17. Conclusão

Referências Bibliográficas

ISBN:
9788574527635
Edição:
1
Páginas:
152
Largura:
17
Comprimento:
24
Lombada:
0.89
Volume:
363.12
Ano:
2016
Lançamento:
05/02/2016
Idioma:
Português

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Eu li e gostei muito do primeiro livro desse autor, publicado há uns 10 anos, sobre qualidade em Help-desk...tomara que o segundo mantenha as expectativas
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