Assistentes Virtuais Inteligentes e Chatbots

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Leôncio Teixeira Cruz

CTO da Virtual Interactions, uma empresa dedicada ao desenvolvimento de assistentes virtuais inteligentes.

Antonio Juarez Alencar

Pesquisador dos Programas de Mestrado em Informática e Doutorado em Sistemas Complexos da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

Eber Assis Schmitz

Professor do Departamento de Ciência da Computação do Instituto de Matemática e pesquisador do Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), onde atua junto ao Curso de Bacharelado em Ciência da Computação e aos Programas de Mestrado em Informática e de Doutorado em Sistemas Complexos.

Livro Assistentes Virtuais Inteligentes e Chatbots

***um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa***

Se você tem interesse em tecnologia da informação, marketing ou serviços de atendimento ao cliente, encontrará neste livro um guia sobre como criar experiências e lembranças encantadoras para os clientes da sua empresa, utilizando uma tecnologia chamada “assistente virtual inteligente”.

Assistentes virtuais são uma categoria de programas de computador com os quais se pode conversar em linguagem natural. É isso mesmo! Você expõe uma questão que deseja resolver por e-mail, serviços de mensageria (Messenger, WhatsApp, Telegram, etc.), rede social, chat ou voz, como se estivesse enviando uma mensagem para um amigo. O assistente virtual analisa a questão e envia de volta uma resposta adequada que pode conter texto, imagem, som e multimídia.

Note que os assistentes virtuais não necessitam de férias, nunca se cansam, nem ficam doentes, não reclamam, não ficam estressados, não se demitem ou faltam ao trabalho. Além disso, estão sempre de bom humor, respondendo com precisão às questões apresentadas pelos clientes da sua empresa na velocidade da luz – ou quase.

Tudo isso permite a criação de serviços de atendimento ao cliente e vendas de alta qualidade, que funcionam ininterruptamente todos os dias do ano. Em adição, os assistentes virtuais são relativamente baratos de serem desenvolvidos e mantidos ao longo do tempo, quando comparadas a outras opções que estão disponíveis no mercado. 

Este livro vai ajudá-lo a compreender como essa tecnologia surgiu, como está influenciando o mundo do comércio eletrônico e o efeito que terá no nosso dia a dia.

 

 

Embora seja fácil perceber que tudo se modifica no decorrer do tempo, existe algo dentro de nós que nos impede de encarar com serenidade as mudanças que ocorrem a nossa volta. Cada novidade enseja uma surpresa. Cada surpresa, um sentimento de espanto e admiração.

A ideia de que computadores poderia servir de interlocutores em conversas com seres humanos foi concebida há mais de 50 anos, pelo matemático britânico Alan Turing (1912-1954). Infelizmente, naquela época a tecnologia disponível impediu que essa ideia se concretizasse.

Com o decorrer do tempo, várias tentativas foram feitas para permitir que seres humanos e computadores pudessem se comunicar em linguagem natural. Cada nova tentativa levou a um resultado melhor.

Depois de algum tempo, tivemos a certeza de que, em breve, o feito idealizado por Turing seria finalmente conquistado.

Entretanto, agora que as entidades virtuais inteligentes estão disponíveis no mercado, a vivacidade e a inteligência contidas nos diálogos e nas expressões faciais destes programas de computador não deixam de causar assombro.

Neste livro, você vai encontrar um grande conjunto de informações sobre essas entidades, especialmente como elas surgiram e para onde essa tecnologia se encaminha.

Que essa jornada através das páginas desta obra seja repleta de momentos de reflexão e aprendizado.

Parte I. Visão Geral

1. Um pouco de prosa e história

2. O que são os assistentes virtuais inteligentes?

3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas?

4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia

5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais?

6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer?

7. Os assistentes virtuais são capazes de entender a língua falada?

8. Que atividades podem ser executadas pelos assistentes virtuais inteligentes?

9. Os assistentes virtuais podem realizar transações financeiras?

10. Os assistentes virtuais inteligentes têm sentimentos?

11. Que tipos de assistentes virtuais estão disponíveis no mercado?

12. O que diferencia o assistente virtual de uma lista de perguntas frequentes?

13. O que diferencia o assistente virtual de um chatbot?

14. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte I

Parte II. Táticas e Estratégias

15. O que um assistente virtual pode fazer pela minha empresa

16. O que os assistentes virtuais podem fazer pelos meus clientes

17. Como os assistentes virtuais podem ajudar a construir um novo canal de comunicação com os nossos clientes

18. Como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada em assistentes virtuais inteligentes

19. Como os assistentes virtuais podem ajudar a criar experiências e recordações encantadoras

20. Limitações importantes dos assistentes virtuais inteligentes

21. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte II

Parte III. Gerenciando Projetos de Implantação de AVIs

22. Passo 1: motivação

23. Passo 2: alinhamento

24. Passo 3: metas a serem alcançadas

25. Passo 4: executivo patrocinador e comitê executivo

26. Passo 5: equipe de projeto

27. Passo 6: planejamento geral do projeto

28. Passo 7: detalhamento do planejamento geral do projeto

29. Passo 8: execução e acompanhamento

30. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte III

Parte IV. Contratando Serviços de Assistentes Virtuais Inteligentes de Terceiros

31. Contexto do problema

32. Como lidar com o problema

33. Os ativos e os seus benefícios intangíveis

34. Comparando intangíveis

35. O problema das inconsistências

36. Analisando o desempenho dos fornecedores em cada critério

37. O desempenho global das diversas propostas

38. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IV

Parte V. Por Dentro do AVI

39. O que é uma base de conhecimento?

40. A intenção e as ações contidas na base de conhecimento

41. Como faço para construir uma base de conhecimento?

42. O que fazer quando o agente virtual não consegue prover uma ação adequada a uma questão?

43. Como faço para integrar o assistente virtual com os sistemas internos da empresa?

44. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte V

Parte VI. Avaliando o Desempenho do Assistente Virtual Inteligente

45. Tudo muda

46. As mudanças e os assistentes virtuais inteligentes

47. Medindo o desempenho do assistente virtual inteligente

47.1. A dimensão retenção do atendimento
47.2. A dimensão adequação das ações executadas pelo AVI
47.3. Falsos positivo e negativo
47.4. A dimensão satisfação do usuário

48. Que outros indicadores de performance posso utilizar?

49. O nível de serviço esperado

50. Atuando sobre os indicadores de desempenho

51. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VI

Parte VII. Avaliando o Desempenho do AVI com Amostras

52. Trabalhando com amostras

53. Os conceitos de população e amostra

54. Populações e amostras aleatórias

55. Proporções

56. Intervalos de confiança

57. Tamanho da amostra

58. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VII

Parte VIII. Como o Desempenho do Assistente Virtual é Relatado

59. Observações, atributos e dados

60. Identificar, coletar, analisar e relatar

61. O painel de controle

62. Os dados quanto à sua natureza

63. Os dados e as escalas de mensuração

63.1. Escala nominal
63.2. Escala ordinal
63.3. Escala intervalar
63.4. Escala de razão
63.5. Sumário

64. Atributos discretos e contínuos

65. A escala de Likert

66. Dashboard

66.1. Gráfico de setores
66.2. Gráfico de barras
66.3. Histogramas
66.4. Diagramas de Pareto
66.5. Gráfico de velocímetro
66.6. Gráfico de linha

67. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VIII

Parte IX. O Cockpit do Assistente Virtual Inteligente

68. O cockpit

69. O gestor da base de conhecimento

70. O cockpit e o dashboard

71. As questões-exemplo

72. As ações

73. Conectando questões e ações

74. Tempo de vigência

75. Os sinônimos

76. Lista de sugestões

77. Lista de questões mais utilizadas

78. Simulando as alterações

79. Log file

80. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IX

Parte X. Por Dentro da Construção da Base de Conhecimento

81. Vale a pena recordar

82. Os gatos e as diferentes formas de executar uma tarefa

83. Índices diretos

84. Índices reversos

85. Construindo um índice reverso

86. Melhorando a performance do índice reverso

87. Utilizando o índice reverso modificado

88. A ordem na qual os tokens são apresentados

89. Construindo uma função de scoring mais exigente

90. Pesos e pontos de corte

91. Concluindo o exemplo

92. Sumário da estrutura utilizada para implementar um AVI

93. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte X

Parte XI. Utilizando Árvores de Classificação para Construir um AVI

94. Os primeiros passos

95. Criando um conjunto de regras

96. As árvores

97. Construindo o conjunto de regras automaticamente

98. O índice Gini

99. Refletindo sobre o valor da homogeneidade

100. Calculando a redução de heterogeneidade

101. Avaliando a performance da árvore de classificação

102. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte XI

Parte XII. Referências Bibliográficas

103. Textos sobre assistentes virtuais inteligentes e chatbots

104. Textos sobre processamento de linguagem natural

105. Textos sobre inteligência artificial

106. Textos introdutórios sobre estatística

107. Textos sobre PDCA

108. Textos sobre escala de Likert

109. Textos sobre AHP

110. Textos sobre índices reversos

111. Textos sobre árvores de classificação

Parte XIII. Comentários Sobre as Questões Sugeridas para Reflexão

112. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte I

113. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte II

114. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte III

115. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IV

116. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte V

117. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VI

118. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VII

119. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VIII

120. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IX

121. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte X

122. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte XI

ISBN:
9788574529097
Edição:
1
Páginas:
320
Largura:
17
Comprimento:
24
Lombada:
1.7
Volume:
693.6
Lançamento:
11/01/2019
Idioma:
Português
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