eBook: ISO/IEC 20000: Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

 
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Jose Maria Fiorino Soula

Graduado em Administração de Empresas, com MBA em Gestão Empresarial. Profissional da área de TI com mais de 33 anos de experiência. Diretor Líder da Consultoria Brunise, ex-Diretor de operações da “mítica” Proceda “The Outsourcing Company” (hoje TIVIT) e com passagem pelo Banco Santander, é hoje um dos mais respeitados e premiados profissionais do mercado brasileiro, tendo formado grande parte dos ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Service Manager e ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Expert do Brasil.

Atua em alguns dos mais importantes projetos de implementação nas áreas de governança, segurança e gerenciamento de serviços de TI. Faz parte do grupo CE-21:007.25 da ABNT, que traduz a norma ISO 20000 no país, é “EXIN Accredited Trainer” e o primeiro “APMG ITIL® Approved Trainer” do Brasil autorizado a formar profissionais em todos os níveis do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e ISO 20000. Possui mais de 30 certificações internacionais.

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    ISO/IEC 20000
    Veja aqui uma breve síntese do autor sobre o que é ISO/IEC 20000, e confira como foi a noite de autógrafos.

Este livro trata da implementação de processos ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) para alcançar os requisitos da norma ISO/IEC 20000 de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI). Aborda os temas de Qualidade e Melhoria Contínua de Serviços de TI. Traz a experiência e os segredos de implementações bem-sucedidas nas maiores empresas brasileiras do setor, relatados em casos de estudo. É um material oficial preparatório para cursos ISO 20000 do EXIN e o primeiro no Brasil cujo conteúdo foi avaliado e autorizado por uma equipe de Revisores Independentes do Cabinet Office, departamento do governo do Reino Unido responsável pelo portfólio “Best Management Practice” que inclui o ITIL® (Information Technology Infrastructure Library - ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.).

Este livro é voltado para os profissionais de governança de TI, de gerenciamento de serviços de TI, de qualidade, de processos, auditores e consultores que queiram aperfeiçoar conhecimentos e práticas e também para aqueles que desejam se iniciar neste assunto.

“Jose Maria é “referência” em governança, GSTI e ISO 20000. Sua obra é inédita no Brasil e, como tudo que ele faz, de qualidade muito acima da média. Quem já foi seu aluno experimentou a sua didática original, que possibilita insights novos de assuntos que você acreditava que já conhecia. A mesma didática singular você vai encontrar neste livro admirável que contribuirá muito para disseminar um assunto ainda pouco explorado no mercado brasileiro. Qualquer profissional de TI que ler este livro poderá aplicar os conhecimentos e técnicas nele contidos e obter resultados excepcionais com muita rapidez.”

Umberto Correia, Change Manager UOLDIVEO

“O “Mestre” Jose Maria, apesar de ter um pequeno defeito (nasceu em Buenos Aires), é, talvez, o profissional mais querido, competente e inovador do mercado brasileiro. Rara unanimidade em nosso meio, os seus conhecimentos e a sua extensa experiência em governança, segurança, GSTI e ISO 20000, adquirida durante anos de dedicação profissional, o qualificam a expor o seu saber neste livro único e de extraordinário valor. É o primeiro livro no Brasil que utiliza material original do ITIL® com autorização do Governo Britânico.”

Angelo Maurin Cortes, Technology Consultant CPM Braxis Capgemini

“Jose Maria condensou neste livro as práticas de ITIL®, colocando-as como respostas para os requisitos da norma ISO 20000-1. A Certificação nesta Norma é sinônimo de profissionalismo, alta categoria, qualidade e excelência. Este livro apoia estes objetivos, explicando claramente os conceitos de gestão e metodologias de processos. Ele é um passo muito importante na direção certa. Por isso, recomendamos sua leitura.”

Ellie Borges, Diretora da GlobalStand SGTI Ltda. Coordenadora do Comitê da ISO 20000

“Esta publicação reúne o conhecimento do autor, especialista de classe mundial na área de gerenciamento de serviços, e as experiências e histórias de sucesso de muitas das maiores empresas brasileiras. O autor e colaboradores deste livro fornecem insights valiosos sobre o que é preciso para alcançar esse sucesso. Hoje, mais do que nunca, o momento para o lançamento de um livro como este é AGORA! Os meus colegas brasileiros irão encontrar conselhos valiosos neste livro.”

Sharon Taylor, Presidente do Aspect Group Inc. e Arquiteta Chefe da Biblioteca ITIL®

Introdução

1. Princípios da Gestão da Qualidade de Serviços

1.1 Compreendendo a qualidade

1.2 Serviço

1.3 Gerenciamento de serviços de TI

1.4 Processos

1.5 Melhoria contínua

2. Posição da ISO/IEC 20000 no Gerenciamento de Serviços de TI

2.1 Compreendendo o panorama das normas e boas práticas

3. Conceitos das Práticas de Certificação

3.1 Compreendendo o conceito da ISO/IEC 20000

4. Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços

4.1 Responsabilidade da direção

4.2 Governança de processos operados por outras partes

4.3 Gerenciamento de documentação

4.4 Gerenciamento de recursos

4.5 Estabelecimento e melhoria do SGS

5. Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados

5.1 Geral

5.2 Planejar serviços novos ou modificados

5.3 Desenho e desenvolvimento de serviços novos ou modificados

5.4 Transição de serviços novos ou modificados

6. Processo de Fornecimento de Serviço

6.1 Gerenciamento de nível de serviço

6.2 Relato de serviço

6.3 Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço

6.4 Orçamento e contabilização para serviços

6.5 Gerenciamento da capacidade

6.6 Gestão da segurança da informação

7. Processos de Relacionamento

7.1 Gerenciamento de relações de negócio

7.2 Gerenciamento de fornecedores

8. Processos de Resolução

8.1 Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço

8.2 Gerenciamento de problemas

9. Processos de Controle

9.1 Gerenciamento da configuração

9.2 Gerenciamento de mudanças

9.3 Gerenciamento de liberação e implantação

Anexo I. Análise de Impacto no Negócio

Anexo II. Gerenciamento de Risco

Definição de risco e gerenciamento de risco

Perspectiva do negócio no gerenciamento de risco

Os perfis de risco e as responsabilidades

Management of Risk (M_o_R)

ISO 31000

ISO/IEC 270001

Risk IT

Anexo III. Plano de Implementação

CASOS DE ESTUDO DE IMPLEMENTAÇÃO ISO 20000

Caso 1. Algar Tecnologia

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Execução do projeto de certificação

Os resultados da conquista

Caso 2. Asyst International

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Contribuição da ISO 9001

Os resultados da conquista

Caso 3. ATIVAS Datacenter

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Caso 4. Banco do Brasil

Sobre a empresa

Motivações para a certificação ISO/IEC 20000

Projeto de certificação ISO/IEC 20000

Planejamento do projeto BB rumo à ISO 20000

Execução do projeto BB rumo à ISO 20000

Principais benefícios percebidos

Fatores críticos de sucesso para um projeto de certificação ISO/IEC 20000

Caso 5. CPM Braxis Capgemini

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

Processo de certificação ISO 20000 na CPM Braxis Capgemini

Benefícios obtidos com a ISO/IEC 20000

Manutenção e recertificação

Caso 6. Datamec/Unisys

Sobre a empresa

Histórico da certificação ISO 9001

Motivação para a certificação ISO 20000-1

Plano de trabalho da certificação ISO 20000-1

Projeto ISO 20000

Integração ISO 9001 e ISO 20000

Desdobramentos da ISO 20000-1

Fatores críticos de sucesso

Caso 7. Hewlett-Packard

Sobre a empresa

Objetivos da certificação

Business case

Benefícios

Custos

Partes envolvidas

Análise inicial

Auditoria formal

Caso 8. NetSol

Sobre a empresa

O princípio

Metodologia adotada para obtenção da certificação ISO/IEC 20000

Implementação do sistema de gestão

O sistema de gestão NetSol

A conquista final

Lições aprendidas

Caso 9. NetService

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Projeto de certificação ISO/IEC 20000

Dificuldades gerais e resultado do projeto

Análise atual

Caso 10. Nexa Tecnologia & Outsourcing

Sobre a empresa

Motivações para a certificação ISO/IEC 20000

Histórico

Plano de projeto

Metodologia

Equipe e comunicação

Resultados obtidos

O projeto em números

Dicas do gerente do projeto

Conclusão

Caso 11. Prodesp

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Os resultados da conquista

Caso 12. Siemens

Sobre a empresa

Motivações para a certificação ISO/IEC 20000

Projeto de certificação ISO/IEC 20000

Visão geral dos processos

Plano de trabalho

Execução do projeto de certificação

Lições aprendidas

Principal desafio

Os resultados da conquista

Caso 13. TIVIT

Sobre a empresa

A busca pela certificação ISO/IEC 20000

Etapas do projeto

Benefícios esperados

Resultados alcançados

Caso 14. T-Systems do Brasil

Sobre a empresa

Case do projeto ISO 20000

O caminho da conquista

Os resultados da conquista

Caso 15. Vectra Consultoria e Serviços

Sobre a empresa

Projeto ISO 20000

Os resultados da certificação

Referências Bibliográficas

E-ISBN:
9788574525662
Edição:
1
Páginas:
432
Ano:
2013
Lançamento:
21/02/2013
Outros:
Formato: ePub

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